Call Center

Erfolgreicher "Call Center"-Einsatz

Vom 24. September bis 8. Oktober 2018 waren 14 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im "Call Center" des Innenministeriums im Einsatz, um Fragen der Bürgerinnen und Bürger rund um das "Frauenvolksbegehren", das "Don’t smoke"- sowie das "ORF ohne Zwangsgebühren"-Volksbegehren zu beantworten.

Wie und wo kann ich das Volksbegehren unterschreiben? Wann hat das Eintragungslokal geöffnet? Wie kann ich meine Handy-Signatur aktivieren? – Mit diesen und vielen anderen Fragen der Bürgerinnen und Bürger wurden die 14 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des BMI-"Call Centers" vom 24. September bis 8. Oktober 2018 konfrontiert, und sie versuchten, diese Anfragen und Anrufe freundlich und kompetent zu beantworten.

"In den knapp 155 Stunden, in denen das 'Call Center' in den vergangenen zwei Wochen erreichbar war, haben die 14 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des 'Call Centers' insgesamt 1.961 Anrufe beantwortet", sagt der Leiter des Referates II/13/c (Einsatz- und Koordinationscenter – EKC) im Innenministerium, Wolfgang Nicham. "Und die Rückmeldungen der Anruferinnen und Anrufer zeigen, dass dieses Service notwendig ist und sehr gut angenommen wird", sagt Nicham.

"Call Center" seit Dezember 2005

In besonderen Lagen und Krisensituationen ist auch die Weitergabe von Sachinformationen an die Bevölkerung sowie die Hilfestellung für Bürgerinnen und Bürger eine wesentliche Aufgabe des Innenministeriums. Dafür wurde im "Einsatz- und Koordinationscenter" (EKC) des Innenministeriums im Dezember 2005 ein "Call Center" mit 20 Plätzen eingerichtet, das im Anlassfall aktiviert werden kann.

Dem EKC stehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus allen Bereichen des BMI als "Call Center"-Agents zur Verfügung. Die Ausbildung der "Call Center"-Agents umfasst neben der Handhabung der Technik insbesondere eine psychologische Ausbildung in der Gesprächsführung. Damit ist es den Agents auch in Krisenfällen möglich, auf besondere Bedürfnisse der Anruferinnen und Anrufer einzugehen, denn neben der Informationserteilung werden auch Vermisstenmeldungen entgegengenommen, Daten strukturiert erfasst und gegebenenfalls den zuständigen Stellen für die Ermittlungsarbeit zur Verfügung gestellt.

Darüber hinaus wird das "Call Center" bei polizeilichen Großereignissen oder auch bei Themen aktiviert, die das Innenministerium als oberste Bundeswahlbehörde betreffen, wie bei Nationalratswahlen, Bundespräsidentenwahlen oder bei Volksabstimmungen und Volksbefragungen. Die Erreichbarkeit des "Call Centers" erfolgt über eine eigene kostenfreie Hotline-Nummer und wird im Anlassfall bekannt gegeben.

14 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, knapp 155 Stunden und insgesamt 1.961 Anrufe - die Bilanz des "Call Center"-Einsatzes zu den Volksbegehren.
Foto: ©  BMI/Alexander Tuma

Artikel Nr: 16317 vom Donnerstag, 11. Oktober 2018, 09:30 Uhr
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