Call Center im Einsatz- und Koordinationscenter des BMI

In besonderen Fällen ist neben der Bewältigung sicherheits- und/oder kriminalpolizeilicher Herausforderungen vor allem die Weitergabe von Sachinformationen an die Bevölkerung sowie die Hilfestellung für Bürgerinnen und Bürger ein wesentliches Anliegen des Bundesministeriums für Inneres. Dafür wurde im Einsatz- und Koordinationscenter (EKC) des Innenministeriums im Dezember 2005 ein Call Center mit 20 Plätzen eingerichtet, das im Anlassfall zeitnah aktiviert werden kann.

Dem EKC stehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus allen Bereichen des BMI als Call Center-Agents zur Verfügung. Die Ausbildung der Call Center-Agents umfasst neben der Handhabung der Technik insbesondere eine psychologische Ausbildung in der Gesprächsführung. Damit ist es den Agents auch in Krisenfällen möglich, auf besondere Bedürfnisse der Anruferinnen und Anrufer einzugehen, denn neben der Informationserteilung werden auch Vermisstenmeldungen entgegengenommen, die Daten strukturiert erfasst und gegebenenfalls den zuständigen Stellen für die Ermittlungsarbeit zur Verfügung gestellt.

Darüber hinaus wird das Call Center bei polizeilichen Großereignissen oder Bundeswahlen über Antrag der zuständigen Organisationseinheit bzw. Fachabteilung als Auskunftsstelle aktiviert. Die Erreichbarkeit des Call Centers wird im Anlassfall medial bekannt gegeben.